0105/16

Rola nowoczesnych technologii w zwiększaniu rentowności ubezpieczeń

Technologię możemy wykorzystywać w wielu obszarach: do rozwoju nowych produktów, obsługi klienta, jak również up-sellingu. Jest to szczególnie ważne w warunkach presji cenowej, gdyż technologia ogranicza koszty osobowe i wpływa na oszczędność czasu, czyli pieniędzy. – Marek Zefirian, Prezes Zarządu Starter24

Co wiemy o klientach? Dużo, nawet bardzo dużo. Barierę stanowi wyłącznie szybkość procesorów i wielkość pamięci potrzebnej do przetwarzania danych oraz ograniczenia prawne i psychologiczne. Jeśli chodzi o klientów, wiemy, gdzie się znajdują, jak szybko się poruszają, czym interesują, z jakich produktów korzystają, z kim utrzymują kontakt, co kupują i ile wydają. Dane te są obecnie jeszcze rozproszone, jednak ich integracja potrzebna ubezpieczycielom to tylko kwestia czasu. Przykładem są dane do scoringu kredytowego, które mogłyby być dzielone przez różne instytucje finansowe, w tym ubezpieczycieli. Chociażby analizator głosu testowany w Innovation Lab Alior Banku, który analizuje wypowiedzi klienta pod kątem jego wiarygodności kredytowej. Można sobie wyobrazić wykorzystanie tego narzędzia w procesie zawierania umów ubezpieczeniowych czy też wykrywania fraudów. Uzupełnienie historycznych danych szkodowych o dane z wielkich zbiorów mogłoby umożliwić tworzenie bardziej dopasowanych, a co za tym idzie, rentownych produktów ubezpieczeniowych.

TELEMATYKA

Podobnie jak w przypadku danych personalnych, urządzenia telematyczne umożliwiają zbieranie szeregu danych związanych z pojazdem i sposobem ich użytkowania. Dane telematyczne pozwalają na szerszą analizę ryzyka ubezpieczeniowego i tworzenie dopasowanych indywidualnie produktów. Ale telematyka to nie tylko dane. To także możliwości zdalnej diagnozy pojazdów, zdalne blokowanie pojazdów skradzionych czy automatyczne inicjowanie pomocy w nagłych przypadkach. Wszystkie te rozwiązania mają coraz większy udział w ograniczeniu liczby oraz wartości szkód.

CZY WARTO UTRZYMYWAĆ KONTAKT Z KLIENTEM?

Odpowiedź nie jest taka trywialna – ze względu na korelację między rosnącą świadomością klientów a wzrostem szkodowości. Z drugiej strony rzadkie kontakty przyczyniają się do niskiej lojalności klienta, który przy odnowieniu często wybiera… tańszą ofertę. W warunkach ostrej konkurencji wpływa to na erozję składek i systematyczny spadek rentowności.

Czy technologia może pomóc? Przykłady wskazują, że tak. Wiele aplikacji mobilnych tworzonych jest w celu sprzedaży lub częstego (przynajmniej raz w tygodniu) korzystania z zakupionego produktu (np. aplikacje mobilne do opłat parkingowych czy dla klientów banków). Tymczasem w przypadku ubezpieczenia OC komunikacyjnego średnia statystyczna liczba kontaktów to 1,04 kontaktu na rok (odnowienie plus częstość szkód na poziomie 4%). W ten sposób ubezpieczyciel nie jest w stanie zbudować dobrych relacji. Technologia może przynieść rozwiązanie. Jak pokazują doświadczenia automobilklubów zachodnich, można rozbudować aplikację mobilną o dodatkowe funkcje pomagające w życiu codziennym, jak np. nawigację, ceny paliw na stacjach, zdalną diagnozę auta, szacunki kosztów części zamiennych, rekomendację warsztatów itd. Dzięki temu klient utrzymuje kontakt z ubezpieczycielem bez wpływu na wzrost szkodowości. Wręcz odwrotnie, wiele z tych funkcjonalności może mieć wpływ na jej ograniczenie.

Zauważmy, co dzieje się na Facebooku. Systematycznie dokładane są nowe, niekiedy drobne, ale ważne funkcjonalności, jak np. prognoza pogody w aplikacji mobilnej czy grupy sprzedażowe. To powoduje, że użytkownicy nie korzystają już ze specjalistycznych serwisów, tylko pozostają na FB. Ten, kto pierwszy zaoferuje klientom coś więcej, ten ich przejmie albo przynajmniej będzie miał nad nimi kontrolę, a od kontroli do sprzedaży już niewielki krok.

Wątpliwe? Popatrzmy, co stało się z klasycznymi aparatami fotograficznymi czy budzikami po wprowadzeniu smartfonów... Jeśli chodzi o wykorzystanie technologii do kontaktu z klientem, to nie wystarczą już aplikacje mobilne, screening mediów społecznościowych czy videochaty. Istnieją już aplikacje IT pełniące rolę telefonicznych humanoidów służące do sprzedaży czy obsługi klienta przez telefon lub

 czat. W marcu br. linie lotnicze KLM testowały na lotnisku w Amsterdamie humanoida do obsługi pasażerów. Robot pomagał podróżnym znaleźć bagaż, miejsce odprawy lub odpowiednią bramkę. Wyobraźmy sobie, jakie efekty oszczędnościowe można osiągnąć, wprowadzając taką technologię do obsługi klientów.

NO, ALE JAK JUŻ JEST SZKODA..?

W obszarze szkód technologia wykorzystywana jest najszerzej. Bardzo dobrym przykładem jest ostatnio nagradzana aplikacja do likwidacji szkód Warta Mobile. Ubezpieczyciel nie musi już wysyłać rzeczoznawcy w celu wykonania oględzin. Wystarczy tylko, by klient postępował zgodnie z instrukcjami, aby uprościć i przyspieszyć proces likwidacji, w tym wypłatę odszkodowania. Może też online śledzić etapy likwidacji. Realne oszczędności uzyskuje również ubezpieczyciel. Rozwój w tym obszarze wydaje się najbardziej naturalny i obiecujący w najbliższych latach.

Technologia również pomaga w przypadku szkody w postaci awarii pojazdu. Dzisiejszy samochód to po prostu skomplikowany komputer na kołach. Ok. 30% awarii samochodów związanych jest z szeroko rozumianą elektroniką pojazdów. W tym przypadku urządzenia diagnostyczne znajdujące się na pokładzie mobilnych warsztatów wspierają proces naprawy (szybkiej likwidacji szkody) na miejscu zdarzenia. W przypadku Starter24 wskaźnik sięga nawet 60% skutecznych napraw na drodze. Oznacza to ok. 15–20% oszczędności na całkowitych szkodach komunikacyjnych związanych z awariami. Ale to nie koniec, technologia wspomaga również up-selling. Dla przykładu, mobilni mechanicy są w stanie na drodze fachowo zdiagnozować i wymienić uszkodzony akumulator. To jedno ze źródeł znacznych przychodów w przypadku automobilklubów, które również muszą stawić czoła wysokiej szkodowości.

TRENDY

Technologia coraz silniej wspiera biznes ubezpieczeniowy w procesie osiągania wyższej rentowności. Ubezpieczyciele włączają się w nurt zmian technologicznych, przy czym wyzwaniem jest umiejętność korzystania z dużych zbiorów danych, zawieranie aliansów technologicznych i odpowiednie umiejscowienie technologii w strategii firmy.

Media o nas