0112/15

Wszyscy gramy do jednej bramki

Rozmowa z Markiem Zefirianem, prezesem zarządu Starter24                                                            

Komisja Nadzoru Finansowego podała do wiadomości publicznej wynik techniczny w ubezpieczeniach komunikacyjnych za ubiegły rok, który jest fatalny. Niby wszyscy się tego spodziewali, jednak teraz nie mamy już do czynienia z prognozami, lecz z faktami. Trudnymi faktami. Martwi się Pan?

Marek Zefirian: – Wyzwania stojące przed naszymi klientami są również naszymi wyzwaniami, stąd ta sytuacja dotyka również nas. Firma assistance cechuje się jednak dużą zwinnością, stąd szybko jesteśmy w stanie dostosować się do sytuacji rynkowej i stanowić duże wsparcie dla ubezpieczycieli. To jest nasza rola, rozumieć i realizować strategię naszych klientów. Mamy szereg pomysłów, które pomagają Towarzystwom optymalizować produkty, upraszczać procesy pomocowe, ograniczać koszty i osiągać większą efektywność, a to teraz naprawdę się liczy. Ważne przy tym żeby te działania nie odbywały się kosztem satysfakcji klienta...

A to w ogóle możliwe?

– Jak najbardziej. Sprawna pomoc w sytuacji szkody to najlepsza możliwa wizytówka zakładu ubezpieczeń. Jest też szereg działań, które możemy wspólnie z ubezpieczycielem zrealizować, by zwiększyć efektywność, obniżyć koszty, przy równoczesnym dbaniu o poziom satysfakcji klienta. Żeby to było możliwe, potrzebny jest dialog i gotowość do współpracy po obu stronach. Świadomość, że jesteśmy drużyną i gramy do jednej bramki.

Jakie wspólne działania ma Pan na myśli?

– Warto zacząć już od produktu, jakim jest assistance. Dotychczas obserwowaliśmy dwa trendy w tym zakresie; jednym było tworzenie złożonych produktów, które miały „olśnić” klienta, drugim zaś tworzenie produktów tanich, posiadających wiele ograniczeń i wyłączeń. Jeden i drugi rodzaj produktu assistance może przynieść potencjalne rozczarowanie klienta w momencie wystąpienia szkody, gdyż wie on o produkcie tyle, ile zdoła zapamiętać z ulotki bądź z rozmowy z agentem, a obie te informacje mają zwykle bardzo marketingowy charakter. Obserwowane przez nas trendy światowe są inne. Dąży się do tego, żeby produkt był prosty i czytelny, żeby klient wiedział za co płaci i jak może z tego skorzystać, a tym samym, żeby nie był rozczarowany w momencie wystąpienia szkody. Do prostszych produktów powinny dojść uproszczone procedury. Teraz często jest tak, że klient musi wykonywać kontakt dwa, a nawet trzy razy, np. osobno assistance, osobno likwidacja szkód. Za każdym razem toś musi to zgłoszenie przyjąć, wpisać do systemu. To wydłuża czas obsługi oraz podwyższa jej koszty. Operatorzy assistancesą pierwszym punktem kontaktu, ale klient musi wykonywać potem dalsze telefony. Warto tę multiplikację wyeliminować. Z punktu widzenia klienta jest to prostsze i szybsze, a z punktu widzenia ubezpieczyciela – tańsze. Wiele oszczędności można uzyskać dzięki integracji systemów IT. Obecnie,często mamy do czynienia z koniecznością kilkakrotnego wprowadzania tych samych danych, co wydłuża i komplikuje proces. Coraz powszechniejsze jest powierzanie części zadań związanych z likwidacją prostszych szkód klientowi, który wykonuje zdjęcia, przesyła dokumentację za pomocą dedykowanych aplikacji lub w inny sposób. To również jest znacząca oszczędność.

Osobny temat to zarządzanie

Kierowaniem napraw do właściwych warsztatów naprawczych, co jest potencjalnie bardzo dużym źródłem oszczędności dla towarzystwa. Właściwe zorganizowanie procesów po stronie assistance w momencie zgłaszania szkody znacząco zwiększa prawdopodobieństwo, że poszkodowany wybierze ten warsztat, na którym ubezpieczycielowi zależy, zwiększając kontrolę nad kosztami. Jako assistance prowadzimy również pełen monitoring przebiegu i naprawy, a w ramach prowadzonej likwidacji szkód–weryfikację kosztów naprawy. Jeśli chodzi z kolei o awarie pojazdów, 50% z nich jesteśmy w stanie usunąć bez pośrednio na miejscu zdarzenia. To ogromna oszczędność czasu i pieniędzy

Mówimy o szkodach na pojazdach, a co z rosnącymi szkodami osobowymi?

– W tym obszarze dostrzegamy ogromne możliwości. Mianowicie obecnie w procesie obsługi assistance obserwujemy dużą koncentrację towarzystw na szkodach występujących na pojeździe. Na tym etapie w zasadzie pomijani są uczestnicy zdarzenia, a to właśnie w tym obszarze rośnie wielkość szkód. W efekcie klienci towarzystw stają się klientami kancelarii odszkodowawczych. Dlatego już na miejscu zdarzenia warto zadbać o pozyskanie najważniejszych informacji dotyczących ewentualnej szkody osobowej, w tym chociażby kontaktu do poszkodowanych. Tu pomocna może być firma assistance. Dzięki temu można zorganizować poszkodowanym dalszą potrzebną pomoc, w tym lekarską, psychologiczną czy rehabilitację, mając przy tym kontrolę nad wysokością szkody.

Z iloma zakładami ubezpieczeń współpracujecie na terenie Polski?

– Z pięcioma. Od mniejszych, takich jak Concordia Ubezpieczenia, po większych – takich jak Allianz. Staramy się, żeby ta współpraca opierała się na zaufaniu i pracy zespołowej. Oczywiste jest, że powinniśmy przede wszystkim rozumieć i realizować strategię naszych klientów-ubezpieczycieli. Warto jednak pójść dalej, znaleźć miejsce na wspólne twórcze myślenie i analizę procesów. Bo może coś da się zorganizować sprawniej, taniej, ciekawiej? Gdy pracujemy razem jak zespół, to efekty zawsze są lepsze również w wymiarze ekonomicznym.

Jakiego serwisu oczekują klienci od firmy assistance?

–Szybkiego i dostosowanego do sytuacji. Nic bardziej nie denerwuje klienta niż długie oczekiwanie na pomoc lub informacja, że nie otrzyma pomocy, której oczekuje, bo takiej a takiej usługi nie było w ogólnych warunkach. Część naszych klientów B2B daje naszym konsultantom na infolinii szersze

uprawnienia. W ramach ustalonych limitów kosztów mogą dobrać różne formy pomocy zgodnie z tym, czego konkretna osoba potrzebuje. Wchodzą w grę również działania niestandardowe. Jeszcze raz podkreślam–w ramach ustalonych limitów kosztów. Taka zasada owocuje znacznym wzrostem satysfakcji z obsługi, a koszty są takie same. Chodzi o zmianę w sposobie myślenia. Kiedyś 70% środków na promocję danego produktu było przeznaczone na marketing i mówienie „jesteśmy najlepsi”.

Obecnie jest to30%,a 70% środków jest przeznaczone na serwis, czyli udowodnienie, że tak faktycznie jest. Teraz to serwis staje się marketingiem i jest podstawą skutecznego upsellingu. Świetnym przykładem z rynku międzynarodowego są automobilkluby, w tym nasz niemiecki udziałowiec. Są to stowarzyszenia, które w zamian za zapłaconą składkę oferują swoim członkom między innymi ochronę ubezpieczeniową i szereg innych usług. Czerpiemy z ich doświadczeń.

A doświadczenia pokazują, że głównym źródłem dochodów jest dosprzedaż, oparta na zaufaniu

klienta i dobrych relacjach. Jak się okazuje, często sama składka może wynosić niewiele,a w efekcie intensywnego korzystania klientów z usług może nawet generować straty. Natomiast świetny serwis i zaufanie klienta są ogromnym kapitałem i punktem wyjściowym do upsellingu ubezpieczeń, produktów finansowych czy chociażby...akumulatorów. I tak się dzieje, a to głównie dzięki bardzo dobrym relacjom z klientami, opartym na perfekcyjnym serwisie. Przykład z akumulatorami pochodzi z Australii.

Jesteście kojarzeni z innowacyjnymi rozwiązaniami na rynku assistance.

– Innowacyjność to przede wszystkim sposób myślenia. To permanentny stan braku intelektualnego zadowolenia z dotychczasowych osiągnięć. Dlatego też ogromną wagę przywiązujemy do rozwoju technologicznego, w którym osiągamy naszą przewagę konkurencyjną. Innowacyjność jednak musi znajdować swoje odzwierciedlenie w praktyce, bo w końcu firma istnieje dzięki naszym klientom.

Dla przykładu, nasze holowniki wyposażyliśmy w systemy nadawcze, które potrafią dobrze oszacować czas dojazdu do poszkodowanego. Co więcej, za pośrednictwem specjalnej aplikacji, gelokalizujemy poszkodowanego, on zaś może widzieć w czasie rzeczywistym, gdzie jest holownik i kiedy do niego dotrze. To zaawansowane technologicznie rozwiązanie znacząco redukuje stres i napięcie, które zazwyczaj towarzyszą nieprzewidzianym wydarzeniom na drodze. To znowu przykład myślenia, które polega na szukaniu innowacyjnych i przyjaznych rozwiązań, które dają ubezpieczycielom pełną transparentność oraz kontrolę kosztów i jakości obsługi. To jest możliwe. Powiem więcej – to jest konieczne.

Media o nas